La Certificación de Competencias Profesionales
Un lujo... o una necesidad?
“La tecnología no determina la sociedad:
la plasma. Pero tampoco la sociedad determina la innovación
tecnológica: la utiliza.” Manuel Castells
Las transformaciones de la Humanidad se van dando
mediante la variación de significado de las
dimensiones existentes y/o agregando otras nuevas.
Así, por ejemplo, a partir de Einstein y su
teoría cambiamos nuestra forma de comprender
cómo tiempo y espacio, hasta entonces dimensiones
absolutas, podían pasar a constituir conceptos
relativos al ser relacionados con la velocidad de
la luz.
La Era de la Información ha provocado profundas
variaciones en muchas dimensiones, incluidas la temporal
y espacial, alimentando una nueva concepción
de nuestro mundo con un concepto paradójico:
la aldea global.
En términos simples, una paradoja es una contradicción.
Una frase paradojal constituye un sin sentido, ya
que dos o más de los conceptos que ella incorpora
se contraponen entre sí. Y “aldea global”
también lo es en tanto aldea remite a la estructura
social mínima, luego de la familia; en tanto
que global lo hace en referencia al globo, al planeta...
a la Humanidad toda.
Todo esto parecería un sin sentido, de no
ser porque en el medio se ha producido un cambio tecnológico
de formidables dimensiones, que nos obliga a reconsiderar
nuestras creencias. Así, aldea global ya no
es hoy una paradoja, sino un concepto plausible de
comprensión gracias al desarrollo del gran
“espacio de los flujos” mediante la combinación
de comunicaciones e informática.
Con esta pequeña introducción, y dirigiéndome
a una comunidad basada en la tecnología de
las comunicaciones, quisiera hoy hablarles sobre dos
conceptos que pueden o no resultar paradójicos:
lujo y necesidad. Pero esta vez lo haré desde
la perspectiva del desarrollo de competencias profesionales
y el conocimiento organizacional.
Posee competencia profesional quien dispone de los
conocimientos, destrezas y aptitudes necesarios para
ejercer una profesión, puede resolver los problemas
profesionales de forma autónoma y flexible,
está capacitado para colaborar en su entorno
profesional y en la organización del trabajo
.
Según Kaplan y Norton , las organizaciones
de la era de la información están constituidas
sobre un nuevo conjunto de hipótesis de funcionamiento
basadas en: a) funciones cruzadas, b) los vínculos
con los clientes y proveedores, c) la segmentación
de los clientes, d) escala global, e) innovación
y f) empleados de nivel (trabajadores del conocimiento).
¿Cuáles debieran ser entonces las competencias
requeridas a las personas que deben sostener un funcionamiento
organizacional acorde con tales hipótesis?.
¿Es esto un lujo, o una necesidad?.
Una mirada rápida al mundo de las organizaciones
relacionadas con el servicio de Contact Centers nos
pone al instante en la perspectiva orgánica
vislumbrada por éstos y otros autores. Gestionar
rápidamente los cambios producidos en el entorno
operativo, actualizar permanentemente los contenidos,
predecir la demanda, analizar y resolver velozmente
situaciones imprevistas, trabajar desde posiciones
deslocalizadas en cualquier punto del planeta, hacer
frente a la gran movilidad del personal, personalizar
masivamente, etc., son todos requerimientos de muy
difícil satisfacción si se carece de
tales competencias.
Agregaré un tercer interrogante: ¿Podríamos
sistematizar esto?.
La certificación de competencias profesionales
constituye una modalidad innovadora tendiente a garantizar
que el esfuerzo de mejora continua y adaptación
al cambio de las organizaciones tenga una base científica
sobre la cual sustentar estos procesos. Ya no se trata
simplemente de acreditar que las personas poseen tal
o cual conocimiento y experiencia alcanzados mediante
el desempeño del rol. Se logra que las personas
constituyan el pilar fundamental sobre el cual estas
organizaciones puedan transformar el entorno como
sujeto activo.
Para ello, resulta condición imprescindible
la existencia de organizaciones certificadoras de
competencias profesionales que posibiliten el desarrollo
de comunidades de aprendizaje y práctica sobre
las cuales sostener los criterios y estándares
para la normalización de dichas competencias.
De esta manera se estarán atendiendo necesidades
convergentes desde diferentes planos:
